En résumé, celui qui sait écouter : Laisse parler sans interrompre pour donner libre cours à la plainte Essaye de sentir intuitivement les signaux de déception et de frustration Fait en sorte de désamorcer en reformulant et en évitant de laisser s’étendre le conflit Détermine les faits, le qui, le quoi, le où, le pourquoi, le quand, le […]